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設計師不可不學的服務理念

偉創設計 / 2013/9/4 8:27:06
[核心提示] 提醒自己設計就是提供服務簡直是金科玉律。沒有什么比學會如何應對不同的顧客,比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾喝多酒的,更能教會你服務的藝術。
設計師不可不學的服務理念
  提醒自己設計就是提供服務簡直是金科玉律。沒有什么比學會如何應對不同的顧客,比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾喝多酒的,更能教會你服務的藝術。
  當我決心當一名工業設計師時,我就立馬放棄了我的領導大爺生活。那之前,我在一家發展迅速的公司當部門主管,手下有5號人聽我號令。突然有一天,我發現自己成了一名服務員,被別人吼來吼去,好像我就是全世界最傻的傻B。但是只有這份工作上班時間靈活,可以讓我有時間修練自我,換工作。于是我沉住氣。這個時候,提醒自己設計就是提供服務,是非常有用的。沒有什么比學會如何應對不同的顧客,比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾再來幾個喝多酒的,更能教會你服務的藝術。而位于餐飲服務業圖騰柱底端的服務員的經驗完完全全適用于設計行業。
  體驗至上我工作的餐廳老板完完全全就是個忠實于顧客體驗的偏執狂——椅子從桌下拉出的距離必須精確到四英寸,餐盤盤緣必須干凈到發亮,不論什么時候,不管店有多忙碌,服務員都必須干凈利落。
  我從餐飲服務業學到的注重顧客體驗這一條同樣適用于設計。與客戶溝通,比如郵件,電話和PPT演示,都是提升客戶的體驗的絕佳機會。當然,雖然良好的溝通是任何行業的不變法則,但是作為創新人士,更應該把它往前推進一步。
  選擇最佳溝通方式幾年前,Soulcake設計公司約見我們的一個客戶-一個沒有贊助泰格?伍茲(Tiger Woods)的高爾夫球公司-為未來高爾夫俱爾部設計概念。演示中,每一個概念都以女性名字命名:瑞秋(Rachel)、敏迪(Mindy)、杰米(Jamie)。最后,后排坐著的一個工程師悟到了笑點。“嘿,這些都是泰格?伍茲的情婦啊!”
  這個笑話讓全場的人都融入其中,也讓客戶聽進了演示中所要表達的觀點。但同時還有更深一層的意義。通過創造一個體驗,讓他們感知,我們是可以通過與他們行業相關的熱點新聞來聯系他們,這樣的體驗為我們今后更加長久的合作奠定了基石。
  與客戶建立良好的關系并沒有以一應萬的標準法則。(上面那個笑話如果是遇到嚴肅的客戶的話,就沒那么管用了。)給客戶留下好的印象需要努力。你必須真正了解客戶,才能夠設計出適合的與客戶的互動方式。因而,放聰明點,為客戶打造全方位的體驗,而不僅僅只是呈現一個最終成果。
  開口需謹慎當你與客戶交淡,或是匯報工作時,一定要注意言辭。(“自大的設計師”這個刻板印象并不是毫無根據的。)對于設計成果的自我感覺良好在與客戶交流中完全沒有地位。客戶是金主,是他們花錢雇你來為品牌設計。
  例如,在餐廳里,你通常都只會問“請問您還在享用這道開胃菜嗎?”而不是問“我可以撤掉這個盤子嗎?”前者給顧客傳遞的信息是你對這道菜的口感非常有信心,你關心的是顧客對餐品是否滿意。而后者給人的感覺是你想盡快撤盤子,讓顧客買單離開。
  同樣地,即便是最有遠見的設計解決方案,如果在展示的時候,沒有以客戶為中心,也不會被客戶所賞識待見。永遠都要把客戶之前提的意見融入概念考量當中。告訴他們你是如何根據他們的需求和指示設計產品的,同時將這個過程以清晰的步驟解釋清楚。還有,一定要注重客戶的優勢,而非劣勢。
  眾口可調總有些挑剔的顧客,不管你給他們什么樣的食物,他們都不喜歡。在餐廳里,初來乍道的服務員可能會因此相當憤慨。(“7號桌那家伙簡直就是個混蛋。”)但是有經驗的服務員就知道,這并不是顧客的個性問題。即便服務一流,食物很美味,如果不對口味,也難以令客人滿意。
  對于設計工作而言也是如此。你已經為客戶提供了優質的服務;你已經完成了高品質的設計;你已經充分考慮了客戶目標,細心敏銳地選擇言辭;你問心無愧,覺得自已已經盡最大的努力完成好了工作。
  但是,也許你的客戶只是想要點其它的。
  你得首先保證你對你的工作基調、風格和性質非常了解。然后坦誠地告訴客戶你是如何工作的-而且必須現實估量你所能實現的目標。如果你很早就感覺客戶要求與你實際能達到的有差距,你就可以避免日后可能會出現的某些分歧。
  如果有不可調和的矛盾出現(有時候的確會有),保持優雅從容,感謝你的客戶,繼續前進。最好的結局是你贏得了他們的尊重;最壞的結局是你再也用不著因為客戶品味與你的品位不一樣而頭疼不已。根本就沒有必要為了“品味”一事而心煩難過。
  合作萬歲任何一個在餐飲服務業工作過的人都會告訴你前屋(直接與顧客接觸的服務人員)和后院(廚房員工)經常會互掐。廚師總是因為服務員下錯單而咆哮不已,而服務員總是責怪廚師把食物搞砸。
  設計師可得注意了。自命不凡的爭吵對誰都無益。
  我的第一個設計的客戶是洛杉磯的一家玩具公司。可以想象,工程師和設計師之間會有一道鴻溝。我聽過一個設計師是這樣描述工業部-“偉大的想法殆盡的地方”。
  而我卻盡力跨越這個鴻溝。我剛入職不久就接到一個挑戰巨大的任務——在不改變玩具成品大小的情況下,減少現有產品的重量。我坐在桌子前冥思苦想,最后一腳邁進了工程主管的辦公室討論這個項目。
  這一設計推出市場后幾乎與原型沒有太大出入,這主要得益于我和工程主管之間的良好溝通。通過架起前屋與后院的鴻溝,我讓他從一開始就感覺自己是項目的一部分。
  對于設計而言,意見不同是整個過程的一部分。每個人都有自己的獨特視角,關于什么是最好的,不同人的意見當然會不一致。
  尊重帶來互相尊重。照著做吧。
尊重作者原創 除非特別聲明,偉創科技所有均為偉創原創報道,轉載請注明原文鏈接。
原文地址:http://www.tgpeyz.live/Design/View.asp?id=560  所屬類別:整合設計
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